Подбор и внедрение CRM-систем

CRM - системы управления взаимоотношениями с потребителями

CRM - популярное на данный момент явление на российском рынке, уже успевшее войти в моду и выйти из нее. И это хороший знак, подтверждающий, что наступило время конструктивной работы, рациональных аргументов и взвешенных решений.

CRM-решения предлагают менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации определенные требования. Во-первых, это наличие CRM-идеологии, во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и этот список можно продолжать. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса - менеджеров по продажам, руководителей, IT-специалистов.

Пронин Александр

директор по маркетингу

Телефон / факс: 290-54-40, 290-90-82
Эл. почта: pronin@referent.pro

Идеальная CRM-система

Прежде всего давайте разберемся с терминами. Так мы будем уверены, что говорим об одном и том же. Хотелось бы сразу развести два понятия - CRM и CRM-система, путаница между которыми часто порождает непонимание. CRM - это концепция, идеология, стратегия, ядром которой является ориентированность бизнеса на клиента. Говоря просто, это модель взаимоотношений с клиентами, при которой все способы и средства коммуникации с ними - включая работу менеджера по продажам, рекламу, доставку, сервис, информационное обеспечение и т.д. - работают так, чтобы не только удовлетворить потребности клиента, но и предугадать его ожидания,запросы и предпочтения. Главная задача такого подхода - повышение лояльности клиента к компании и ее продукции, что в итоге способствует удержанию старых клиентов и привлечению новых.

Теперь переходим к понятию "CRM-система". Данным термином мы обозначим идеальную информационную систему, назначение которой - автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой - служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д. Идеальный функционал CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах (Knowledge management); систему планирования деятельности (Scheduling and Resource reservation); модули управления контактами (Contact management), управления оперативными взаимодействиями с клиентами (Activity management), управления заключенными сделками (Project management) и потенциальными сделками (Opportunity management); содержит инструменты для проведения телемаркетинга, генерации отчетности (Reporting); обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями, планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.

Таким образом, CRM-система - это идеальная модель, включающая в себя полный набор инструментов, которые потенциально могут быть востребованы разными организациями на тех или иных этапах их развития. В принципе, эту модель можно реализовать, но система получится слишком дорогой, и часть функций (для каждой компании - своя) окажется невостребованной в силу специфики бизнеса, отрасли, оргструктуры и т.д. Тем не менее, общее представление о всеобъемлющей модели CRM-системы необходимо для того, чтобы оценить конкретные решения класса CRM.

Отталкиваясь от такого определения, можно сказать, чтоCRM-систем в идеальном их воплощении не существуют. На рынке представлены продукты, которые можно сравнивать с этой глобальной моделью и оценивать степень их соответствия ей. В этой связи более точно было бы говорить о CRM-решении, которое означает набор определенного функционала, созданный на базе той или иной информационной системы.

Покупая "CRM-систему", клиент покупает набор функций из того списка, который был назван выше. Получается, что есть программные продукты, которые в большей степени можно назвать соответствующим понятию "CRM-система", есть решения, которые идеальному понятию соответствуют меньше, однако при этом их тоже можно причислить к этому классу программного обеспечения.

В данный момент эта отрасль представлена рядом продуктов, которые похожи по некоторым принципам работы. И тем не менее отличаются по ключевым признакам. CRM в наше время разрабатывают все кому не лень. И каждый разработчик определяет свой портрет клиента. Определяет свои ключевые задачи, которые решает система.

Так, есть ряд систем CRM , которые заточены под малый и средний бизнес, настраиваются только на уровне основных справочников, имеют ряд ограничений по работе и удобству. Однако они выигрывают своей простотой, удобством настроек, бюджетным вариантом для конечного пользователя, простотой в установке, отсутствием необходимости наличия специального человека в штате по обслуживанию системы. Так же легкостью и быстротой внедрения. (Есть системы, при внедрении которых специалист совсем не нужен, если собственник компании более или менее вменяем в области методологии продаж и стратегии продвижения компании на рынке)

Есть ряд систем, заточенных под более крупные компании, где есть логистика, производство, пусть не большое, поставщики, сложные спецификации и прочие детали процесса, которые требуют более углубленных настроек и изучения системы при внедрении ее в компанию. Эти системы бывают тоже разные. Например WEB-решения и EXE. решения. И те и другие имеют ряд преимуществ и ряд недостатков. И те и другие необходимо подбирать под конкретный процесс, который происходит в компании и вне ее пределов. (Я говорю о взаимоотношениях с поставщиками например, конкурентами, партнерами, и филиалами компании.)
Есть варианты решений, которые используют различные СУБД. Это тоже не мало важно знать, поскольку у каждой CУБД есть свои особенности. Например ее объем на сервере, мощность обработки и скорость обработки данных, ограничения по скорости обработки большого количества данных, если, например сервер подобран слабее чем необходимо и Вы этого не учли при покупке системы. Я уже не говорю о платных СУБД, стоимость и масштаб которых могут быть в 6-10 раз дороже предлагаемой системы CRM. Что соответственно тянет за собой покупку технических ресурсов, то есть серверов и рабочих станций, специального софта по защите всех этих данных и т.д.

Есть еще один момент. на рынке можно встретить системы CRM, которые заточены под процесс, и модуль непосредственно CRM там слаб и фактически может не иметь встроенного мат.аппарата. То есть всю необходимую аналитику Вы будете делать в EXCELE, если сможете выгрузить:).

Есть системы, которые позиционируются как бесплатные. К ним так же относятся системы, разработанные на базе открытого кода. То есть Вы сами, если у Вас есть специалисты, или наемные компании, настраиваете, а точнее, частенько переписываете эту "рыбу" под Вашу компанию. Что в конечном итоге в финансовом плане может оказаться дороже, чем грамотно подобрать и купить готовый продукт и настроить его.

В этом случае: Да! Вы получаете эксклюзив которого ни у кого нет. И риск потерять специалиста, который все это писал, или что еще хуже, что специалистов вообще может не быть в России и даже в ближнем зарубежье.
Кроме всего перечисленного, каждый день на рынке появляются все больше и больше компаний, которые разрабатывают эти модули как в виде модулей в системах ERP, так и в виде самостоятельных продуктов. И надо сказать что есть вполне конкурентоспособные варианты, которые, не смотря на свою свежесть решают многие задачи лучше и быстрее. Но есть ряд производителей, которые напрямую "слизывают" внутреннюю логику какой-либо существующей системы, вплоть до интерфейса программы, и начинают демпинговать рынок. В таких случаях необходимо понимать, что покупая продукт с позиции только его стоимости, Вы рискуете тем, что если это фирма-однодневка и существует она на рынке месяцев 6-8, то нет никаких гарантий, что через полгода вы не найдете и следа от этого разработчика. И, как следствие Вам придется проделывать все заново. То есть, выбирать систему, покупать, внедрять, обучать персонал..... И отлично просто, если из предыдущей системы Вам удастся выгрузить все необходимые данные в новую программу. Что тоже не факт:) И САМОЕ ГЛАВНОЕ, ЧТО ЗА ВСЕ ЭТО ВАМ СНОВА НЕОБХОДИМО БУДЕТ ЗАПЛАТИТЬ!

Именно поэтому выбор системы CRM требует грамотного подхода и взвешенных решений. Предложений масса. И у каждого производителя есть задача продать свой продукт. И не для кого не секрет, что есть ряд компаний, которым мало интересно, что потом у Вас будет происходить после покупки системы. Будет ли она у Вас работать через год например? Сколько будет стоить для Вашей компании стоимость владения этой системой? Как скоро Ваша компания будет рости? Как вы сможете обойти при внедрении программы человеческий фактор. А точнее момент адаптации персонала к продукту? И вопросы... вопросы... вопросы.....